Карен Дин, представитель по обслуживанию
Карен Дин, представитель по обслуживанию заказчиков компании PharmTech, производителя фармацевтического оборудования, получила срочный запрос от Apex Pharmaceuticals, одного из самых крупных клиентов компании. Apex представила свой запрос после просмотра сайта World Wide Web компании PharmTech в сети Internet в поисках документации по проведению небольшого ремонта одного из приборов лабораторного оборудования. Данная информация не была найдена, поэтому представитель Apex заполнил форму на сайте Web с описанием проблемы и отослал ее в PharmTech. После получения формы и сохранения ее в базе данных запросов система по обслуживанию заказчиков компании PharmTech сгенерировала страницу Web, содержащую информацию для Apex о том, что их запрос будет обработан Карен Дин и что ответ или обновленная информация будут готовы не позднее чем через четыре часа, а также включающую в себя контактный телефон и адрес электронной почты Карен Дин. В этом случае заказчик и поставщик используют систему для связи друг с другом.
После этого система посылает Карен сообщение по электронной почте, информируя ее о поступлении запроса. Щелкнув мышкой на ссылке в этом сообщении, Карен открывает представленную Apex форму из базы данных запросов. Прочитав запрос, Карен открывает базу данных дискуссий, посвященных проблемам с оборудованием, где и находит возможное решение для проблемы с оборудованием Apex. Она вводит новый элемент в эту базу данных, доступную всем членам рабочей группы по обслуживанию заказчиков, чтобы узнать, не сталкивался ли кто-либо из них с подобными проблемами, а также поместить свои соображения по поводу того, как избежать появления таких проблем в будущем. При этом рабочая группа использует систему для совместной работы.
В связи со срочностью запроса и важностью для компании этого крупного клиента система посылает также дополнительные сообщения по электронной почте: одно сообщение начальнику Карен, чтобы поставить его в известность о состоянии дел по запросу Apex, и одно менеджеру счета Apex, чтобы предупредить его о новой деятельности, связанной с этим клиентом. Если запрос остается нерешенным через три с половиной часа, то система пошлет дополнительные сообщения по электронной почте, предупреждая о возможных проблемах с клиентом. В этом случае система используется в организации для координации
делового процесса обслуживания заказчика.
Тем временем менеджер счета сохраняет информацию о запросе Apex вместе со всей другой, имеющей отношение к учетным операциям информацией, такой как находящиеся в процессе выполнения заказы на поставку (из приложения ввода заказов на хост-системе), деловая переписка с Apex (из базы данных документов), новости о компании Apex (из World Wide Web) и новости о конкурентах компании Apex (из службы новостей). Находясь вне офиса, менеджер счета регулярно обращается к этой базе данных по Apex за счет репликации ее копии в свой портативный компьютер. В этом случае система выступает как центральная точка доступа ко всей информации, необходимой менеджеру счета.
Описанная выше система обслуживания заказчиков представляет собой типичный пример приложения, созданного с помощью Lotus Notes. Notes обеспечивает связь с коллегами, совместную работу в группах и координацию стратегических деловых процессов. Более того, Notes выступает в качестве центральной точки доступа для поиска и коллективного использования информации, где бы она не находилась: в сообщениях электронной почты, в реляционных базах данных, в документах различных настольных приложений или в World Wide Web.
Система Lotus Notes уже помогла более чем 3 миллионам пользователям почти в 7000 компаний добиться своих целей в таких стратегических деловых областях, как обслуживание заказчиков, разработка продуктов, автоматизация маркетинговых действий и управление счетами. Благодаря сокращению времени, необходимого для выполнения этих процессов, и повышению качества конечных результатов, средний доход по инвестициям в Notes, получаемый заказчиками Notes, согласно независимому исследованию International Data Corp. составляет 179%.
В данной брошюре приводится обзор Lotus Notes и рассказывается об использовании технологии Notes для построения стратегических систем. В ней рассматриваются: база данных документов Notes; средства репликации, защиты данных и передачи сообщений; средства разработки приложений Notes; взаимодействие Notes с Internet; использование Notes мобильными пользователями; поддержка Notes различных платформ и различные варианты реализации Notes для заказчиков.
